Was geschieht, wenn ihr ein technisches Problem mit Eurem Apple Gerät habt und außerhalb der Garantie bzw. Gewährleistungsfrist von zwei Jahren liegt? Entweder zahlt ihr selbst die Reparatur, die häufig den Zeitwert übersteigt, oder ihr versucht es bei Apple auf Kulanz reparieren zu lassen.
Kulanz heißt, dass Apple Euch kostenlos den Defekt behebt, allerdings ohne Einräumung etwaiger rechtlicher Ansprüche. Es ist eine rein freiwillige Leistung. D.h. wenn ihr Glück habt müsst ihr nichts zahlen, wenn ihr Pech habt wird Euer Antrag abgelehnt.
Bei unserem MacBook Air aus dem Jahr 2011 hat irgendwann der Displaycontroller aufgegeben und nur noch ein fehlerhaftes Bild dargestellt. Da sowohl Garantie (freiwillige Leisung des Herstellers) als auch Gewährleistung (gesetzliche Regelung für zwei Jahre, nach einem halben Jahr Beweislastumkehr) abgelaufen waren, haben wir uns an Apple gewandt mit der Bitte um kostenlose Behebung des Fehlers.
Folgendes war im Verlauf des Kulanzantrages wichtig:
- Immer freundlich sein! Wer patzig rüber kommt, kann auch von der Gegenseite keine Zugeständnisse erwarten.
- Originalrechnung vorliegen haben. Das ist immer hilfreich um nachweisen zu können, dass es sich um ordnungsgemäß erworbene Ware handelt.
- Den richtigen Ansprechpartner kontaktieren.
Wer ist nun der richtige Ansprechpartner? Einfach ist es, wenn das Gerät im Apple-Onlinestore gekauft wurde. Dann könnt ihr einfach in jeden Apple Store gehen und Eueren Wunsch vortragen. Wenn ihr Erfolg habt und Euch gut benommen habt, stellt der Apple Store als Händler einen Kulanzantrag direkt bei Apple. Dort wird dann entschieden ob Euch geholfen wird oder nicht.
Habt ihr das Gerät z.B. bei einem Onlinehändler gekauft, so ist dieser zu kontaktieren, um dann in Eurem Auftrage einen Antrag wiederum bei Apple zu stellen. Wir haben mit deutschen Mittelständlern gute Erfahrungen gemacht, wie das bei Amazon aussieht, können wir nicht sagen. Wer da Erfahrung hat, möge sie gerne mit uns teilen.
Bei einigen Fehlern, die öfter auftreten, ist die Chance größer, dass sie behoben werden, allerdings hält das Apple meist unter dem Radar und man muss selbst aktiv werden. Bei Serienfehlern, die sehr verbreitet sind, ruft Apple offizielle Austauschprogramme ins Leben, z.B. für die Standby-Taste beim iPhone 5 oder fehlerhafte USB Netzteile. Diese Austauschprogramme könnt ihr direkt bei Apple einsehen.
In jedem Fall ist es einen Versuch wert.
Allerdings sollte man nicht unbedingt mit einer Erwartungshaltung an Apple herantreten sondern sich umso mehr freuen, wenn es tatsächlich klappt. Und immer dran denken:
Einem freundlichen Apple Fan wird eher geholfen als einem nervenden Rechthaber.
Also dann, viel Erfolg! :)
2 thoughts on “Kulanz bei Apple am Beispiel eines MacBook Air mit defektem Display”
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Apple ist sehr kulant wenn es um Rückrufaktionen geht – sofern man diese eben mitkriegt. Du schreibst selbst, dass Apple versucht, allgemeine Fehler unter dem Radar zu halten.
Ich habe auch ein schönes Beispiel. Mein iPhone 6+ welches ich vor knappen 2 Jahren zum Release über eine Vertragsverlängerung bei meinem Anbieter dazu erworben hatte ist gegen Mitte April kaputt gegangen. Die Kamera hatte einen leichten Schuss, sodass ich einen weißen Schleier am unteren Bildschirmrand bei den Fotos hatte. Außerdem ist von hier auf jetzt die Antenne komplett ausgefallen, wodurch das Smartphone wirklich garnicht mehr so smart war..
Nunja, ich dachte mir ich google mal nach Lösungen und habe dann entdeckt, dass Apple eine Rückrufaktion wegen der Kameralinse hatte. Also Seriennummer eingetippt und siehe da, mein iPhone war eines der betroffenen Geräte. Ich habe also beim Support angerufen und diesem mein Problem geschildert. Dieser fragte direkt nach der Seriennummer und erklärte mir, dass dies wichtig sei, da es sonst zu einer Servicepauschale von rund 35€ kommt. Er war äußerst zuvorkommend und garantierte mir, dass ich falls meine geschilderten Probleme die einzigen sind ich keinerlei Probleme haben würde ein Ersatzgerät zu bekommen. Ich hab mir also eine Rückversandtasche schicken lassen und das Handy via UPS-Express bei Apple eingeschickt. Den Tag drauf bekam ich morgens eine E-Mail, dass mein iPhone angekommen sei. Erstaunlich hierbei war, dass etwa 15 Minuten später direkt eine weitere E-Mail kam, in welcher stand, dass mein Ersatzgerät auf dem weg zu mir sei.
Den Tag drauf kam mein Ersatzgerät (Optisch nagelneu, evtl refurbished Hardware im inneren) schon bei mir an. Dieses wies keine Mängel auf.
Man kann hier nur beide Daumen nach oben zeigen, ich bin hell auf begeistert von dem Support und der Kulanz.
@Sebastian Danke für Deinen Kommentar. Absolut, wenn Apple ein Rückrufprogramm für einen anerkannten Fehler hat ist der Kundenservice nach wie vor ungeschlagen. Gut ist es tatächlich erstmal nachzusehen, ob nicht schon ein entsprechendes Programm existiert. Schwierig wird es in Fällen, bei denen man zu den ersten Betroffenen gehört und noch nicht klar ist, wie Apple mit dem Fall umgehen wird und man die Reparaturkosten erstmal aus eigener Tasche bezahlen muss, wie im Fall teils nicht mehr reagierender Touchscreens von iPhone 6 und 6S
https://macandegg.de/forum/#/discussion/2489/iphone-6-und-6s-bildschirm-reagiert-manchmal-nicht
Da heißt es: auf jeden Fall die Rechnung aufbewahren, da man evtl. später noch eine Erstattung bekommt.
Viele Grüße
Stephan